Stefanie: “Ik vind ontwikkeling heel goed. We moeten met de tijd mee. Je ziet het om ons heen overal gebeuren. Bij de huisarts, bij de orthodontist; overal kun je zelf online afspraken inplannen. Ik weet zeker dat wij dat als ziekenhuis ook goed kunnen. Het kan voor iedereen zo makkelijk zijn.”
Het grote voordeel voor patiënten is Stefanie duidelijk: “Patiënten hebben regie over hun afspraken. Ze hoeven niet te bellen.” De rest van de voordelen, dus ook die voor de medewerkers, komen volgens Stefanie vanzelf wel. “Dat kost gewoon tijd. Maar uiteindelijk komt er minder werk, omdat patiënten zelf kunnen inplannen. En omdat ze het zelf inplannen, weten ze dat ze een afspraak hebben en is er dus minder sprake van no-shows.”
Best spannend
Van tevoren was het ook wel een beetje spannend. Want hoe krijg je nou een groot team, dat op verschillende locaties werkt, mee met zo’n grote verandering in de manier van werken? Stefanie: “Je bent allemaal anders en iedereen heeft ergens een mening over. Dat is ook niet erg. Je legt ineens de regie bij de patiënt neer. Je moet die regie durven loslaten. Daar hebben sommige collega’s wel moeite mee.” Gelukkig vindt Stefanie het heel leuk collega’s daarin te enthousiasmeren en begeleiden.
Stefanie en haar collega’s communiceren veel via werkoverleggen en Sharepoint. Stefanie: “Als iemand met een goede vraag komt, dan zetten we die vraag – met antwoord – op Sharepoint. Daarnaast publiceren we maandelijks een uitdraai van de BeterMeter, zodat collega’s kunnen zien hoe we het doen. Want dat stimuleert natuurlijk ook.”
Het is volgens Stefanie geen proces van een week, maar iets waar je langere tijd mee bezig bent en echt doorheen moet. Je moet niet alleen patiënten stimuleren, maar ook je collega’s. Het is continu een beetje bijschaven in de werkprocessen. Maar: “Als je het met het hele team doet, is het goed behapbaar.” Aldus Stefanie.
In vier maanden van 0 naar 1000
Stefanie: “We zijn in mei gestart en het ging super. We hebben presentaties gemaakt van hoe we het moesten doen, met uitleg voor collega’s. Het is goed om er voor de start alvast eens over te praten.” Bij elke telefoon hangt bovendien een stappenplan dat de patiënt moet doorlopen om in te loggen in MijnASz. “We hebben met elkaar afgesproken: los het niet gelijk op voor de patiënt, maar doe het samen. Laat ze zien hoe het moet. Dát maakt het verschil.” Aldus Stefanie.
Op de polikliniek Gynaecologie hebben ze tot half oktober inmiddels al 1700 patiënten niet zelf hoeven inplannen. Stefanie: “Ik had dat nooit in mijn eentje kunnen doen. Je doet dit als een team. Dat is een hele belangrijke. Als iedereen er positief over is, dan pas kan het echt wat worden.”
Tekst gaat hieronder verder.
Stefanie
Als iedereen er positief over is, dan pas kan het echt wat worden.
Wendy en Anja
Het kost nu meer tijd, maar het komt goed.
Anja: “Bij ons ging de digitalisering geleidelijk. De KNO is als één van de eerste poli’s begonnen met folders digitaal klaarzetten en afspraken online in laten plannen door patiënten. Ik vond het eigenlijk elke keer interessant dat we weer wat nieuws gingen doen.” Toch mocht van Anja af en toe ook wel even de rem erop. “Het werd steeds meer. Ik vind dat leuk, maar we moeten het wel een beetje gefaseerd doen. Niet iedereen vindt vernieuwingen leuk. Ik kan me best voorstellen dat mensen soms vinden dat het heel veel is.”
Dat veranderingen soms lastig kunnen zijn, daar kan Wendy over meepraten: “Het ziekenhuis is in november 2020 overgegaan op e-mailen van de afspraken. Dat was wel een groot ding voor de poli’s.” Anja: “Maar dat vond ik wel echt geweldig, dat je minder brieven hoefde te sturen.” Wendy: “Zo zit ik er ook in. Wij lopen met de MDL vlak achter kartrekker KNO. Bij ons waren de statussen ook al weg voordat we overgingen naar HiX. De volgende stap was dat we folders digitaal gingen klaarzetten. En vervolgens werden folders gekoppeld aan afspraakcodes. Omdat alles qua automatisering niet stilstaat, ga je gewoon in die flow mee.”
Handig voor de patiënt en voor ons
Toch zijn Wendy en Anja het erover eens: het komt uiteindelijk goed. Wendy: “We zien dat alle poli’s nu op een bepaald niveau zitten. Er is geen poli meer die nog op papier werkt en nog helemaal niks gekoppeld heeft. Een enkele poli zet bepaalde folders nog handmatig klaar. Omdat het dan niet anders kan. We kijken na enige tijd of processen inmiddels wel haalbaar zijn en alsnog aangepast kunnen worden. Wij zijn er om poli’s daarin te begeleiden. Verandering en vernieuwing vinden wij leuk. Daarom zitten wij natuurlijk ook in deze rol.”
Anja: “Verandering moet wel werkbaar zijn en iets opleveren. Het moet handig zijn voor de patiënt én voor ons. Ik vind het interessant om te zien hoe de ontwikkeling tot nu toe is gegaan en hoe het momenteel gaat. Ik vraag me af: wat kan er nog meer? Ik ben blij dat dat we de mogelijkheid hebben deze ontwikkeling mee te maken.”
Het komt goed
Wendy: “Digitalisering zorgt vooralsnog vooral voor een verandering van werkprocessen.” Anja: “Het levert ons nog niet zoveel op. Maar dat komt wel.” Voor de patiënt is er volgens de dames al wel tijdswinst.
De eerste reactie van collega’s is vaak “het was toch goed, waarom veranderen?”, aldus Wendy. Maar volgens haar kunnen de processen wel degelijk beter. “Ga daarin zoeken wat goed werkt voor jouw poli en dan zal het op termijn ook echt tijd opleveren. Neem bijvoorbeeld dat online plannen: dat is fantastisch, want de patiënt kiest precies wanneer het in zijn agenda uitkomt. Eerst planden wij de afspraak in, en vervolgens belde de patiënt om deze afspraak te verzetten. Je bent dan dubbel werk aan het doen. In dat soort dingen zit het hem wel hoor. Dat je dan niet meer twee keer met dezelfde afspraak bezig bent.”
Anja: “De overstap van SAP naar HiX was achteraf ook een goede keuze. Ook toen moesten we in het begin allemaal erg wennen en was het tijdrovend. Zo zou je dat absoluut ook kunnen zien voor Poli 3.0. Het kost nu meer tijd, maar het komt goed.”
Google+